博物馆物业管理

博物馆物业服务具体内容与要求

博物馆作为一个面向公众开放，为社会服务的非营利性机构，因为主要职责的特殊性，其物业管理比普通的住宅、商业场所具有更高的要求。博物馆按照建设标准，主要配置有展厅、藏品保存库房、教育活动中心、便民服务设施，业务科研设施等部分。很多博物馆已配备先进的全方位智能化管理系统，包括安全防范、消防管理、设备管理、信息通信、网络应用和音视频等智能化系统，更有综合实力较强的博物馆已配备文物库房、展馆和展柜的恒温恒湿系统。所以博物馆的物业管理涵盖的业务范围也就有了其特殊性，需包括安全保卫、消防安全管理，场馆开放管理，公众接待、讲解与教育推广服务，信息通信、网络应用和音视频系统管理，空调与恒温恒湿空气管理，藏品环境监测预防性保护，停车场安全运行管理，建筑及设备设施运行维护维修保养，室内外环境绿化与保洁，办公接待会务服务，后勤服务与饭堂餐饮服务等方面。

博物馆想提高自身的物业管理水平，选取一个合适的物业服务公司尤为重要。在物业招标前期，应积极邀请专业人士研究个体博物馆，深入了解博物馆的日常工作与特点，编制有针对性的用户需求书。博物馆物业服务在基础设备设施方面与大多数的场所大同小异，但在一些专业区域有其特殊性，博物馆物业服务所包含的一般内容与要求大体如下：

（一）设备设施维护

博物馆因安全保卫、教育推广、公众服务、文物保存保管、陈列展示与保护修复等原因，其设备设施品类多，维护要求高，主要包括以下几方面：

1.常见强电设备。配电房、配电柜、配电箱、高压电缆与配电供电线路、变压器、继电保护设施、高低压开关、展厅展柜照明、场馆照明、路灯照明、景观照明、应急照明、泛光照明、普通照明等。强电设备维护维修人员须具有高压电工证等操作证书，并严格遵守相关规范。考虑到博物馆部分设备需要24小时不间断供电，物业管理过程中须设置专门的不间断供电设备台账，根据其数量与功率大小，配备相应的UPS、自主发电系统，有条件的博物馆可以配备双回路电源，以确保设备正常使用。

2.动力系统。分体式空调、供排水水泵、客货扶电梯、电开水器、柴油发电机组、多回路切换设备、停车场管理设备、博物馆门票检票设备、文物保护设备（含预防性保护设备）、陈列展示设备、安检设备、登高设备、搬运设备、充电桩、厨房设备等所有用电设备设施。如有中央空调，则包含：中央空调冷水机组、恒温恒湿机组与风柜、冷冻冷却水泵、冷却水塔、盘管风机与通排风设备。动力系统的维护，需要配备专业的空调、电梯等设备设施的运行巡查班与维修班，时刻检测设备运行情况与解决应急问题的处理。在配备维修班的同时，有条件的博物馆可就空调、电梯、水泵、恒温恒湿机展柜与保存柜等特种设备由物业服务公司签约专门的维保公司，在以后的维护维修中会事半功倍。

3.消防系统与安全防范系统。消防报警系统、消防水泵水池、防排烟系统、室外消防供水系统、室内外消火栓系统、自动喷水灭火系统、大空间智能型主动喷水灭火系统、气体灭火系统；视频监控系统、入侵报警及声音复核系统、出入口控制与在线巡更系统、对讲系统、防爆安全检查系统、反恐防撞柱等。安防消防系统维护，物业服务中心须配备专业的消防与安防工程师，此外须采购专业的消防、安防维保单位。

4.智能数字化设备、通讯设备、音像设备。办公电脑、服务器、路由器、复印机、速印机、传真机、打印机、扫描仪、投影仪、楼宇控制、光纤电缆等网络设备；外内线电话、无线对讲机、电话总机房设备等；音像设备包括但不限于电视与宣传屏、博物馆广播系统、监控系统、展览声光电系统、语音导览系统、各种活动会议灯光音响视频广播等，此项需配备弱电与网络工程技术人员。对涉密办公自动化设备的安全保密防护，应当在国家保密制度、标准要求的框架下开展，实现对设备的综合使用、防护和管理。

5.给排水、雨水管道、直饮水、热水、沙井、排污管、化粪池、垃圾筐、垃圾池与垃圾房、绿化喷淋、楼面楼顶、外墙、地板（含木质与特种材料地板）、天花板、空调风管、房屋门窗（含排风窗）、室内外停车场、广场地面及道路、雕塑景观、各类标示等的维护保养。

6.办公室、展厅、大堂、会议室、培训室等一切公共场所的家具及设施。

7.防雷设施及防辐射设施。除日常的维护保养外，须按时完成设备的年审。

（二）清洁卫生

博物馆因其对外开放时，观众量大，参观环境要求高，其清洁卫生工作要求自然比其他行业更高，须实行“五定”原则（定人、定岗、定时、定量、定标准）。在博物馆开放期间，室外广场、道路、设施（各类标识牌、路标、果皮箱、休闲椅）等须每天进行巡回保洁；室内展厅、楼梯、扶手、电梯间、地下室、天台、内外墙面、停车场与通道等所有公共区域随时保持清洁。在博物馆休馆期间，对场馆内高空设施进行巡回清洁、养护。定期对场馆内各类特殊材质（金属类、石材与木材等）进行清洁去污、抛光、上光、打蜡等专业养护；对高位管道、高位天花、高位照明设施、高位墙身与高位装饰物等进行巡回保洁。除上述常规清洁工作外，以下几点也应注意：

1.根据实际天气情况，对博物馆排水设施进行及时清理、疏通。

2.考虑到博物馆经常会有巡回展览施工，物业服务须对场馆产生的施工装修、布展垃圾进行专项管理，协助施工单位清运垃圾，因物业公司管理责任导致施工单位垃圾清理不及时的，应由物业公司负责及时清理。

3.考虑到文物保护与参观观众的健康，对场馆蚊、蝇、鼠、蟑、白蚁等虫害须进行预防和灭杀，物业服务公司须配备专业的虫害预防与杀灭团队。

4.博物馆物业须负责本馆所属区和街道的“门前三包”与“垃圾处理”等相关工作。

（三）园林绿化

博物馆为向公众提供优质的参观休闲环境，建设时大多数配置了一定规模的园林与绿地，展厅内也摆设了绿化植物，故博物馆的物业须具备以下园林绿化服务：

1.物业服务需配备有专业基础的物业工作人员或团队，按植物生长习性进行科学养护。

2.及时清洗、清除植物体表灰尘，促进植株呼吸，增强光合作用。

3.适时进行修剪或疏剪，随时剪除枯枝、病枝、密枝，保持植株良好的形态。

4.博物馆如有草地，草坪绿草的高度不超过15厘米，尤其需加强路边及角隅草地的定期修剪与养护。

5.树木修剪造型需经过甲方审核同意，按照设计方案保持稳定的几何面平整，同一面树木分枝条长短差不超过5厘米，如有枯枝应立即剪除。

6.博物馆如有绿篱，修剪要保持篱面基本平整，同一篱面大部分枝条长短差不超过5厘米，枯枝应剪除，绿篱间杂树及时清除。

7.博物馆是公共服务机构，公众节假日聚集之地，物业服务需根据节假日（元旦、春节、五一节、中秋节、国庆节等）绿植鲜花的摆放提出方案，报博物馆审定。

（四）安全保卫

博物馆物业安全保卫工作包括但不限于消防、安防、反恐防暴、意识形态领域的安全、社会治安管理、公共安全应急管理。一般会设有专门的保卫部门负责，物业服务管理须严格按照相关部门制定的规章制度执行。现将物业管理时安保基本工作介绍如下：

1.博物馆物业安全保卫工作须制定并落实值勤实施方案与管理制度，包括防火、防盗、防水、防自然灾害事故、防破坏等安全突发事件应急方案。

2.因博物馆性质决定，大多数省份要求物业服务公司须填报安全生产监督管理部门或应急管理部门颁发的《安全事故应急预案备案登记表》。

3.博物馆物业管理须设立专人负责安全保卫工作。所有保安人员应持保安员证上岗，统一着保安制服。所有保安人员的招聘、辞退应报博物馆备案。

4.博物馆的治安、消防安全防范，现在几乎都采取人防和技防相结合的方法，故对博物馆物业安全保卫工作提出了高于一般物业的要求，安保人员中需配备具有技防技能的专业人员。

5.博物馆物业安全保卫须负责安检工作，采取人工和X光相结合的检查方法，确保无任何危险品带入，确保场馆安全。

6.博物馆物业安全保卫负责为公众提供检票服务，以便公众安全有序进场。

7.博物馆物业安全保卫负责门禁的管理，严格执行相关管理制度，并做好相应的登记，包括但不限于各出入口人员、货物、文物藏品的出入管理，确保博物馆人财物的出入安全。

8.博物馆物业安全保卫负责博物馆外围与公共区域的巡查，注意可疑人员，各岗位建立互动联系，以保障各馆区、场所公共设施不遭破坏。

9.博物馆物业安全保卫负责场所的消防、治安等的安全防控，各岗位人员配合巡查，对消防隐患及时发现和整改，以保障全馆消防安全无事故。

10.博物馆物业安全保卫负责按程序实施突发安全事件处理及秩序维护，及时启动突发安全事件应急预案，有效地控制突发事件，使损失降到最低。

11.博物馆物业安全保卫所有员工应经岗前治安、消防安全培训，实行先培训后上岗，提高员工治安、消防安全意识，掌握治安、消防安全防范技能。

12.博物馆物业安全保卫须做到每天巡查及每周、每月检查登记，及时掌握全馆的治安、消防安全情况。对安全设备设施进行检查维护，确保完整好用，发现隐患及时上报整改，确保全馆无安全责任事故。

13.博物馆物业须建立健全义务消防队组织，注重平时训练，提高消防安全意识和自防自救的能力。

14.博物馆物业需严格遵守《中华人民共和国消防法》和国务院《企业事业单位内部治安保卫条例》等的规定，至少每半年组织一次消防、反恐防暴、防盗等演习。

（五）展场服务

博物馆物业的展场服务主要包括博物馆开放空间的管理和公众接待工作。博物馆会设有专门的部门或人员对接该部分服务，现将物业管理时展场服务工作介绍如下：

1.博物馆物业的展场服务应设立专门的团队进行管理，建立展厅管理制度。展场服务需严格按照展厅值班巡逻制度进行，要做到展厅时时、处处有监督，特别是角落与监控盲区，做到人防与技防互补，杜绝安全死角。

2.负责所有展厅展览的展品（包括互动展项）的看护，对重点展品和区域派专人看管，不定时巡查和重点监控，防止人为破坏和预防自然损坏，确保展览展品的安全。

3.博物馆物业须建立详实的展品管理档案与巡查台账，定期核查展品展示状况，熟练掌握展厅展览相关设备的操作规程，按照博物馆的规定，定岗定时开关设备，发现问题及时汇报并按规程处理。

4.负责参观公众的管理、统计、服务和引导。告知公众馆内安全注意事项和温馨提示。维护展厅参观秩序，提醒公众遵守参观规定，及时制止不文明参观行为并礼貌劝导，公众发生意外事故及时按预案处理并及时报告。

5.负责根据博物馆的安排做好门票的销售和检票工作。熟悉售票、检票设备及流程。

6.根据工作需要可开展以下服务：负责公众接待及咨询工作，投诉及后续处理跟进工作，热线服务工作，公众调查及管理工作，配合发放宣传资料及各类活动纪念品工作，童车、轮椅、披肩、雨伞、防水滴伞套等便民服务工作。

7.做好展厅的环境管理工作，督促清洁卫生部门做好展厅及展柜的保洁护理。

8.负责场馆区秩序维护，正确疏导，礼貌劝说，确保场馆秩序井然有序。

（六）车辆、停车场

随着社会经济的发展，停车场已成为博物馆对公众服务不可或缺的配置。物业公司如需负责博物馆停车场管理事宜，须具备停车场运营相关资质，确保车场进出口的顺畅、停车场环境卫生与秩序良好、内部道路安全畅通、车辆停放有序，严禁车辆占用消防通道与特种车辆停放车位。以下几点须严格落实。

1.做好安全防范和日常巡查工作，及时发现和处理各种安全和事故隐患，迅速有效处置突发事件。

2.过夜车辆停放应有记录，记录有无车辆和财物失窃事件。

3.因博物馆的特殊性，博物馆物业管理可根据博物馆要求对出入博物馆的物品、人员、车辆进行检查。

4.负责保证停车场的交通指示标志明确，交通设施完善，区域内行驶路线要用标志牌、地下箭头指示清楚。

（七）医务室

博物馆参观人数较多，博物馆物业管理可根据本馆情况设立医务室，负责处理公众和工作人员出现的突发性医疗救助情况。

1.博物馆物业的医务室可以为公众和工作人员提供突发性疾病的救助，做好卫生知识普及宣传工作，指导各种疾病预防工作，制定各种场所杀菌消毒计划，督促检查公共场所卫生情况。

2.博物馆物业的医务室需做到就医要有登记，有病历记载，配药要有处方，并建立医疗档案。

3.如发生疫情，医务室工作人员可对博物馆工作人员与公众进行防疫专业知识培训，亦可承担疫情防控隔离室工作。

（八）讲解服务

如有需要，博物馆物业服务可将展览讲解和教育活动推广部分业务纳入。负责陈列展览的讲解工作，配合展览开幕式与宣传工作，配合公众活动及博物馆各类讲座，负责承担广播服务。

1.博物馆物业讲解服务应服从博物馆的工作分配。

2.博物馆物业讲解服务应有专门的监督、考察、考核制度。

（九）其他

博物馆物业服务也可根据博物馆需求，提供学术讲座、会议接待、重大活动推广、职工之家管理与协助食堂管理等工作。近些年国内涌现了一批学者开始对博物馆物业管理进行研究，他们逐步提出了一些提升博物馆物业管理水平的对策与建议。有学者认为博物馆物业中的展场管理与服务部门，在博物馆成了一个不可或缺的重要部门，该部门的管理与服务水平，直接影响到一个博物馆的公众形象。也有学者提出博物馆的物业服务应精细化分为：保安部、展场服务部、设备维修部、建筑维修部、保洁部、绿化部、会务组、接待组（前台）、后勤保障组（运输）等，大一点的博物馆分工更加细化。

（一）博物馆是文物征集、收藏、研究、保管与陈列的文化机构，是公众参观、学习与游览的重要场所，对安全性、规范性要求严格，对服务水平要求高，物业管理服务要做到高标准、严要求、实举措。

（二）应由独立法人单位承担物业管理服务，该法人机构应承担的责任，包括但不限于其员工计划生育、综合治理、刑事、民事、工伤、社保、员工劳保福利、知识产权等相关责任。合同中应明确，如物业服务公司的工作人员发生违法、违规行为，所造成一切后果及损失，由该法人机构负责处理和赔偿。

（三）博物馆应对物业管理方案与细则、人员组织架构、员工录用、岗位设置等规章制度具有审核权。博物馆对物业重要岗位的设置、员工录用与管理、重要管理决策有直接参与权、审批权与一票否决权。在处理特殊事件与紧急突发事件时，博物馆对物业服务公司有直接指挥权。

（四）博物馆的物业服务，应按岗位要求统一着装，规范言行，部分公众岗位录用人员形象、身高可进行单独要求。

（五）博物馆作为治安保卫、消防安全重点单位，须配备消防工程师专职负责博物馆的消防管理工作，须建立完善的、系统的、有针对性的应急预案。

（六）博物馆作为重要的公共文化服务窗口单位，接待公众是其重要工作。物业服务须建立高标准的服务规范、严格的日常巡查管理制度，完善公众投诉处理机制，维护博物馆的社会名誉和公众形象。

（七）博物馆的物业员工除要符合“遵纪守法、爱岗敬业、身体健康”的基本要求外，可根据岗位需要增加没有刑事犯罪记录及治安处罚记录，持健康证或二甲级以上医院体检合格证明、相应专业岗位资格证等要求。

历经几十年的发展，我国物业管理行业规范化程度不断提高，一大批国内优秀的物业管理品牌迅速崛起，物业管理行业的竞争也不断加剧，国内优秀的物业管理企业愈来愈重视对公共服务机构物业服务市场的研究，包括对博物馆物业服务需求趋势变化的深入研究。正因如此，博物馆的物业管理也渐渐成为优秀的物业管理品牌关注的方向，因为博物馆的社会服务性质，博物馆物业管理的特殊性，其具有更大的研究意义。博物馆物业除其特殊性外，也与其他物业管理具有很多共性，博物馆人应积极吸取其他行业物业管理的先进经验，储备专业的物业管理人员，运用现代的科技智能化管理手段，不断提高博物馆物业管理水平。

广东省博物馆习阿磊执笔