博物馆公众服务

什么是博物馆的公众服务

当一个概念经常挂在嘴边时，它实际上的含义往往容易被忽视，这种理所当然认为“你懂的”的操作模糊了不同概念之间的边界。博物馆的“公众服务”正是这样一个概念。在大量博物馆的日常实践与相关研究中，“公众”与“观众”“大众”等概念出现频率极高，但并没有做出明确的界定，甚至于同一篇文章中，几个词语交替出现。这种现象实际上反映了这些博物馆从业者对博物馆定义和服务对象的模糊认识。

（一）博物馆学语境下的“公众”

博物馆的“公众服务”由两个词组成，第一个是“公众”，第二个是“服务”，因此可以将其通俗地解读为博物馆“为公众提供的服务”。我们国家翻译的1946年、1956年和1961年的国际博协发布的博物馆定义中，使用的是“公众”这一概念，而在1974年、1989年、1995年、2001年的翻译中，则改为“大众”，2007年改回“公众”直至2022年国际博协的布拉格大会，继续使用“公众”一词。如果说研究博物馆的定义解决了“我是谁”的问题，那么讨论“公众”一词，就是要解决“为了谁”的问题，这也是现代博物馆存在的基本意义。但是，相对于博物馆的几大基本职能，学界直接将博物馆“公众”作为研究对象的文章并不太多。1997年12月安来顺先生发表在《中国博物馆》上的《博物馆与公众：21世纪博物馆的核心问题之一》一文，从博物馆与公众的关系角度对博物馆所能提供给公众的“产品”进行了分析，进而提出要实现“博物馆与公众关系的良性循环”。文章同时将博物馆与公众及社区的关系作为“形成中的新型博物馆教育”的重要目标，并认为陈列展示是“博物馆与公众进行交流的最常用的手段”。比较遗憾的是，文章并没有对反复出现的“公众”与“观众”两个词做出区别定义。2004年6月，史吉祥和郭富纯发表于《中国博物馆》上的《博物馆公众——一个饶有趣味和意义的研究领域》一文，从“公共关系”和“公共关系学”的视角，将博物馆公众界定为“博物馆的公共关系客体”，进而对其特点、需求与权益、分类及研究的意义等进行了较为系统的论述，同时也比较明确地提出“凡是关注博物馆的人都是博物馆的公众，或者说所谓的博物馆公众，就是关注博物馆人的集合体”，并认为有“个人、群体、组织”几种形态。龚良和蔡琴2010年3月发表在《东南文化》上的《博物馆与公众》一文，从“公众”这一外来词的本身含义出发，与史吉祥等持类似观点，认为“凡是关注或者潜在关注博物馆的人都是博物馆的公众，公众就是关注博物馆的集合体”，并认为博物馆公众具有“客观、广泛、可变、多样”四个特征。文章同时将“观众”与“公众”做了区别论述，认为观众同时具备“主观、层次、相对、阶段”四个特征。在国家文化和旅游系统机构改革后，从博物馆服务对象的角度出发，也有一些与博物馆公众相关的文章，如2021年刘丽的《文旅融合背景下博物馆公众服务提升对策》对史吉祥等提出的概念进行了进一步论述，吴红莲的《文旅融合发展下的博物馆公众服务创新》对博物馆公众服务理念和服务方式创新提出了讨论，等等。2021年傅翼和腾燨斋《为公众服务的博物馆分众研究：意义、思路与建议》用“分众”一词，对“公众”进行了“消费者市场细分”，显然已经注意到博物馆公众的广义概念和狭义概念的区别，对其所包含的范围、类型等已有基本的划分，也可算是博物馆学领域直面公众概念研究的典型代表。当然，不管是否围绕“博物馆公众”的概念展开讨论，上述作者都认同观众是公众的重要组成部分。明确博物馆学语境下的“公众”的基本概念，有利于进一步搞清楚博物馆公众服务的对象。

（二）文化政策语境下的“公众”

作为“服务”一词的前缀，“公共”与“公众”也是高频率出现的两个词。“公共”是一个宽泛的概念；而“公众”则更为具体，且其对象为“人”。2016年12月通过的《中华人民共和国公共文化服务保障法》第十四条称：“本法所称公共文化设施是指用于提供公共文化服务的建筑物、场地和设备，主要包括图书馆、博物馆……”第二十二条称：“保障公共文化设施和公众活动安全。”第二十四条称：“国家推动公共图书馆、博物馆……吸收有关方面代表、专业人士和公众参与管理。”第二十六条称：“公众在使用公共文化设施时，应当遵守公共秩序，爱护公共设施，不得损坏公共设备设施和物品。”从上述政策列举中可以看出，“公共”是个形容词，博物馆是一个公共文化机构，这是对其作为社会组织的性质而言的；而“公众”是名词，是指社会群体，可以是个人，也可以是群体或者组织。因此，“公共”是基于博物馆作为服务实施主体的身份而言的，而“公众”是基于博物馆的服务对象而言的。2015年《博物馆条例》第四章“博物馆的社会服务”中提出，博物馆应“向公众开放”，“向公众告知具体开放时间”“国家鼓励博物馆向公众免费开放”。但《博物馆条例》并没有专门条款对博物馆公众的概念及范围进行解释。第三十三条规定：“博物馆未实行免费开放的，应当对未成年人、成年学生、教师、老年人、残疾人和军人等实行免费或者其他优惠。博物馆实行优惠的项目和标准应当向公众公告。”该条将行业目前所常见的“公众”的最大一个群体——观众——进行了一个较为详细的说明，即“未成年人、成年学生、教师、老年人、残疾人和军人等”，但这其中至少包含年龄、职业、健康情况等三个不同的分类标准。《博物馆条例》第三十六条规定：“博物馆应当为高等学校、科研机构和专家学者等开展科学研究工作提供支持和帮助。”同行及相关从业者之所以被纳入博物馆公众的范围，是因为现代博物馆的运营中，为同行提供咨询交流服务，提供诸如专业出版物、图书馆等查询服务，以及为其从事相关研究提供展品信息等服务均已被纳入博物馆日常业务范围当中，而且其比重在博物馆的各项业务中逐渐增大。

（三）日常工作中博物馆公众服务的基本内容

比较2016年和2019年两个版本的《博物馆定级评估办法》及对应的《博物馆定级评估标准》和“评分细则”，新版在“陈列展览与社会服务”大项之下，将原来第3.3条“社会服务”改为“公众服务”，从其具体内容看，行业对于“公众服务”的界定主要包括以下11大项。

1.群众组织。包括“志愿者之友”的组织设立、管理章程、活动开展和信息公开四部分内容。

2.志愿者。包括队伍建设、社会影响力、培训和活动等内容。

3.开放。主要包括开放时间、是否免费、免费观众比例、投诉处理等内容。

4.交通。主要包括所处位置的公共交通设施便利度和停车场等配套场地设施。

5.参观游览服务。主要包括售领票系统建设、导览图、参观路线设计、场馆基本信息资料的免费提供、免费的寄存服务、纪念品等服务设施、餐饮服务设施、特殊人群服务、观众休息设施、厕所等基本保障设施等内容。

6.网站、资料信息、融媒体服务。主要是内容更新度和影视系统服务等内容。

7.文化创意产品研发和经营。主要包括创意开发的程度（5个等级）和经营销售的情况等内容。

8.便利社会的服务项目。主要包括制度公开、寄存代存代管、保护修复查询咨询服务。

9.观众调查。主要包括调查方式、调查人数、是否形成调查报告等内容。

10.观众量统计。根据年度参观的观众数，共分为20等。

11.加分项。主要是延长开放时间或者闭馆时间与其他城市错开。

仅从量化评分的角度观察，“评分细则”中关于上述“公众服务”的总分值是175分，从属于“陈列展览与社会服务”这一共500分的大项中，占总分值1000分的17.5%。比例不可谓不重。而在这些指标的设置中也可以看到，“公众”一词所包含的内容随着博物馆日常工作和业务范围的变化在不断扩大，远非观众这一对象人群相对范围较窄的群体所能涵盖。

从评估定级所对应的内容来看，在传统意义上被研究最多且归为“公众服务”的博物馆陈列展览和宣传教育讲解内容则被另外归类为“展示和教育”一项，并占有总分1000分中的250分。在评分细则的一些“加分项”中，如“通过官方网站向社会公众免费提供藏品完整高清图片等信息下载”“博物馆素材进校园”“加强交流协作”等，可以看到博物馆公众服务方面的一些新趋势，博物馆公众服务的对象“公众”也在不断调整变化中。

综上也可以看出，博物馆的公众服务从对象上来看，已经基本上涵盖了所有希望前来博物馆以获得某种学习、休闲之目的的人群以及有意或者无意但客观上与博物馆发生交集的人群。

影响博物馆公众服务的因素有很多，这些因素伴随着每一座博物馆的发生发展，也是每一位博物馆管理者、经营者要直接面对的。

（一）政策法规与行业规范准则

这里说的是直接影响博物馆公众服务的政策法规，如大家所熟知的对博物馆公众服务产生深远影响的《关于全国博物馆、纪念馆免费开放的通知》（中宣发〔2008〕2号），直接提出要“加强公共文化服务体系建设”，“为公众提供更多、更好的公共文化产品和服务”；《博物馆定级评估办法》（2019年版）及对应的《博物馆定级评估标准》，专门设置有“公众服务”一项（7.1.3.3），并在其“计分表”中做出质和量的要求，公众服务一项合计有175分（计分表3.3，总分1000分）。一座博物馆要评上或者保持某一个等级，就必须在评价期内完成对应的指标要求。2021年5月24日中宣部等九部委联合印发的《关于推进博物馆改革发展的指导意见》在“提高展陈质量”“发挥教育功能”“优化传播服务”“鼓励社会参与”等多方面都对博物馆的公众服务提出了要求。

（二）行业发展与社会的认知

我国的博物馆得以快速发展是最近20年左右的事情，而长期以来博物馆给外界的印象是“挖墓的”“清理文物的”“搞研究的”，外界的印象也影响了博物馆从业者自身的认知：博物馆做的事情到底是要“阳春白雪”还是“下里巴人”？抑或兼而有之？相对于一般高校、社会组织等认为博物馆应该走“下里巴人”路线，“阳春白雪”是博物馆从业者长期以来比较坚持的观点，即“我是专业的，我做我专业的展览，你喜欢或者你能够看懂你就上门来看，你不懂的话来看了也没有什么意义”。这种观点反映在行业行为上就是“重业绩轻服务”。这个争论一直到近20年才逐渐变小，其背后所隐藏的问题就是公众到底要如何参与博物馆，参与到何种程度。博物馆对公众服务的认识程度、重视程度也直接影响公众服务的能力和水平。2013年，单霁翔先生发表在《首都博物馆论丛》中的特约文章《从服务“观众”到服务“公众”——博物馆社会服务理念的提升》一文，认为观众是“走进博物馆的群体”，公众是“社会大众”。对两者的清晰界定意味着博物馆服务对象群体的扩大，也意味着博物馆服务工作主动性的增强。单霁翔先生认为，从“观众意识”拓展到“公众意识”，是“博物馆在社会服务观念上”“质的飞跃”。但截至目前，甚至很多博物馆从业者都还搞不清楚博物馆日常工作中提到的公众跟观众两者到底有什么区别。

（三）运营经费

博物馆是非营利组织，但博物馆作为上层建筑的重要组成部分，其运营发展需要消耗大量的资金，因此社会上有个通俗的说法“博物馆是个烧钱的行业”。按照广东省博物馆6.7万平方米的面积计算，年财政经费投入在1.5亿元左右，负担不可谓不大。该馆每年平均服务进馆参观的观众在150万—200万人次，而按公众的概念来理解，实际上这座综合性博物馆的服务对象还包括博物馆主动走出去接触的人群以及行业、社会等其他领域的人群，这些也并不是传统意义上“把建筑运行好，把馆内展览做好，把讲解做好就行”的认识，其所承担的各类主动性服务业务，如走出博物馆建筑围墙的“流动博物馆”、主动性的社教活动、智慧博物馆建设尤其是其智慧服务部分、主动性的基础数据收集整理与研究等，均需要大量的经费投入。与广东省博物馆建成开放时间相差不多，广东某欠发达地区的县，在建好了一座博物馆后，因缺少日常运行的水电费，无法正常开放，公众服务效果几乎为零，直至社会经济发展，国家免费开放补助到位及各地政府越来越重视博物馆事业发展，相关经费逐渐得以保障，也仅能确保每年服务30万人次左右的观众。经费的缺乏同样是这类基层博物馆无法吸引更为优秀的毕业生、无法引进专业技术人才的“硬伤”，也导致大量这类基层博物馆勉强维持基本陈列开放以达到服务观众的基本目的，其他主动性的业务拓展和服务工作没有条件进行。国家实行博物馆免费开放，并从财政上予以补助，实际上也正是看到经费投入对公众服务的巨大影响。

（四）管理模式

管理模式的变化也是影响博物馆公众服务的重要因素之一。从《博物馆条例》以行业最高政策依据和行为准则提出“鼓励和支持社会力量参与博物馆建设”后，博物馆的管理模式就在逐渐发生变化，包括事业单位法人治理结构改革试点工作中的博物馆理事会改革，实际上是将公众引入博物馆管理中的一种尝试，尽管这个试点工作尚未尘埃落定，但带给博物馆的冲击依然非常大。而在执行层面，博物馆大量使用物业公司以弥补其人员编制不足的缺陷，而工作内容和服务范畴发生巨大变化也是管理模式变化的一种现象。在广东省博物馆，展厅的管理人员和安保人员几乎都由物业员工担任；而在讲解员队伍中，劳动关系属于物业公司的讲解员比在编的讲解员队伍大上一倍不止。管理模式不同，导致工资待遇不同，从而影响人员的稳定性、业务的熟练程度等，进而影响博物馆公众服务的质量和水平。近些年，博物馆界的“无边界”行为越来越多，如何与社会组织发生良性互动，以实现“共建、共享、共赢”的目的，也都影响到博物馆自身管理模式的调整。在国家大力弘扬传统文化的背景下，博物馆越来越受重视，国际国内社会经济环境不断变化，新建博物馆建筑与运营“PPP模式”在影响博物馆内部管理模式的同时，也对博物馆公众服务的内容与形式提出了新挑战。

影响博物馆公众服务的因素还有很多，如国际环境、社会环境、公众自身素质等，以上仅从博物馆运营的立场和角度对几个涉及宏观且在经营博物馆时最基本需要了解的因素做一个简要的分析。

如何做好博物馆的公众服务

英国牛津大学的阿什莫尔博物馆被认为是最早的公共博物馆，这座始建于1683年的博物馆揭示了近现代博物馆的发展路径，首次将公众与博物馆发生了紧密联系，自此以后，公众在博物馆服务当中越来越重要。做好博物馆公众服务可以从以下几个方面入手。

（一）树立良好的服务意识

公众之于博物馆，其地位是随着博物馆的发展而逐渐上升的。从最初的公众被排斥在博物馆之外，到部分公众被接纳为博物馆的服务对象，再到博物馆无差别服务公众，直至以公众需求为导向办馆，确定博物馆运营的方式方法和业务重心，博物馆公众化的过程，也是其服务意识不断提升的过程，是其服务从自发到自觉的过程。我们国家于2008年启动首批国家博物馆免费开放，在经历了短暂的争议后，免费开放已经全面铺开，更迎来了博物馆的蓬勃发展。如前所述，广东省博物馆“点餐式”办展，是“以观众为导向”的经营模式，从之前的“我举办一个我认为好的展览等你上门来看”，到现在“我在这里办一个你认为好的展览等你来看”，这便是从业者服务意识的转变。博物馆做好公众服务就是让公众满意，良好的服务意识是开展一切工作的根本。

（二）优化服务基础配套

国家对博物馆作为公共文化设施在硬件建设上是有相应的要求的，这些要求是博物馆做好基本服务的基本条件，而公众则是这一切要求实实在在的体验者。公众到博物馆实现参观、学习、休闲的目的，这是“有”；而能够以更加方便、快捷、高效、舒适的方式来实现这个目的，这是“好”。要让这种体验从“有”到“好”，博物馆需要根据公众的需求不断提升配套建设。广东省博物馆2010年开馆之初，每天近万名观众到馆参观，对展览也纷纷表示肯定，这无疑实现了“有”的目的。但几万平方米的展厅参观下来，缺少休息的凳子，没有饮水服务区，展览半天看不完，馆内又没有用餐的配套服务，出去吃完饭再进来又要排几个小时队甚至可能进不来等，这种配套不健全的情况无疑带给观众的体验是连“有”都没有达到，更遑论“好”了。广东省博物馆随之优化了入馆等候方式，增设了休息凳子，引进了餐饮服务等，大大改善了公众的参观体验。

（三）以公众为中心拓展服务内容

在我们国家，从党的十二大“不断满足人民日益增长的物质文化需要”到党的十九大“满足人民日益增长的美好生活需要”，体现了“以人民为中心”的服务理念的不断深化。博物馆作为社会主义文化的重要组成部分，其所服务的“公众”便是“人民”的重要组成。复旦大学陆建松教授在其2017年发表在《东南文化》中的《增强博物馆的公共服务能力：理念、路径与措施》一文中，以新形势下博物馆面对的政策与业务需求为背景，立足博物馆的基本职能，内向挖掘博物馆的基本业务，建议从“重视常设展、特展与教育工作”三个方面增强博物馆公共服务能力（尽管按照当前博物馆运行评估的评分细则分类，陈列展览是大项，展示和教育、公众服务在其下，分属并列两个版块），并提出要“建立健全博物馆绩效评价机制”以进行保障。从市场学的角度看，博物馆的各类业务就是“供给”，公众希望从中所获得的各种满足就是“需求”，以人民为中心，以公众为中心，就是要将更有效满足公众的各种需求作为博物馆挖掘和拓展各类业务的出发点和落脚点。

（四）加强对从业人员的培训

公众是博物馆的服务对象，服务行为是由博物馆从业人员发出的，加强对从业人员的培训对做好博物馆公众服务至关重要。不同的从业人员，所需要强化培训的内容也不尽相同，除如前所述的服务意识是对所有从业者适用的外，对专业技术人员应加强专业技术方面的培训，如加强陈列展览内容策划与形式设计方面的培训以策划出更高质量的展览，适应观众不断提升和变化的文化需求，加强宣教讲解方面的培训以更好向公众传播相关的知识；对行政与后勤管理及辅助人员同样需要加强职业技能培训，如加强应急突发事件处理能力培训以提高对公众服安全保障，加强仪容仪表语言规范等接待礼仪培训以实现向公众提供更加舒适贴心的服务；等等。

（五）建立标准化的服务体系

国际博协设立有市场推广与公共关系专委会（Marketing and Public Relations），以探讨博物馆与社会公众的关系；中国博物馆协会对应成立了市场推广与公共关系专业委员会作为对国际博协的响应；2015年，广东省博物馆协会成立了博物馆公共服务专委会，在地方层面更集中关注发挥博物馆公共职能和对公众的服务。2013年，张微在《博物馆研究》上发表《博物馆公众服务的标准化——以伪满皇宫为例》一文，对博物馆职能的标准化的必要性和重要性、内涵与内容等进行了探讨论述。2017年，中国博物馆协会市场推广与公共关系专业委员会等单位在北京举办首届博物馆服务标准化培训班，并发布了《博物馆服务标准化》，组织化、标准化的建设，将博物馆对公众的服务提升到一个前所未有的高度。

作为博物馆的管理者、经营者或从业者，完整理解和把握公众服务的概念，正确认识其在整个博物馆公共文化服务中的地位和作用，用心对待影响博物馆公众服务的每一个因素，认真做好博物馆的公众服务，在实现个人的高效管理与业务成长的同时，能更好地实现博物馆的使命与目标。

广东美术馆胡锐韬、

香港大学教育学院博士生潘杨柳执笔